숙박 예약 분쟁 10건 중 7건이 플랫폼

소비자원 접수 6224건 분석…환불 불가 상품은 취소 조건 살펴야

온라인으로 숙박시설을 예약했다가 취소·환불을 둘러싸고 분쟁을 겪는 사례가 이어지고 있다. 한국소비자원에 접수된 최근 3년간 숙박 계약 피해구제 신청 10건 중 7건 이상이 온라인 숙박 플랫폼과 관련된 것으로 나타났다.

소비자원이 지난 6월 공개한 자료에 따르면 2023년부터 2025년까지 접수된 숙박 계약 관련 피해구제 신청은 모두 6224건이다. 이 가운데 숙박 상품 판매를 중개하는 온라인 플랫폼 관련 사건이 4531건으로 72.8%를 차지했다.

신청 이유로는 예약 취소 때 과도한 위약금을 청구하는 등의 계약 해제·해지 문제가 4079건으로 가장 많았다. 숙박 서비스 품질 문제 등을 포함한 계약 불이행·불완전이행은 1370건, 추가 요금 등 표시·광고 미흡은 511건이었다.

계약 해제·해지 분쟁 중 1806건은 ‘환불 불가 상품’과 관련됐다. 주로 소비자가 해당 상품을 구매한 뒤 취소와 환불을 요청했지만 사업자가 약관을 근거로 거부한 사례라고 소비자원은 설명했다.

소비자원은 숙박 이용일이 아직 오지 않은 상품을 계약 체결일부터 7일 이내에 청약 철회하는 경우, 관련 법률에 따라 예약을 취소하고 환불하도록 주요 플랫폼 사업자에게 권고할 계획이라고 밝혔다. 실제 적용 여부는 계약 내용과 법률상 예외 등 구체적인 사정을 확인해야 한다.

예약 전에는 가격뿐 아니라 환불 조항의 세부 내용도 살펴야 한다. 이용 날짜와 인원, 숙박시설 정보를 정확히 확인하고, 취소 기한과 위약금이 상품별로 어떻게 표시돼 있는지도 확인할 필요가 있다.

예약 확정서와 결제 내역, 취소 요청 기록은 분쟁에 대비해 보관하는 것이 좋다. 사업자와 환불 문제를 해결하기 어렵다면 국번 없이 1372 소비자상담센터에 상담을 신청할 수 있다.